E-Service-Quality Automotive 2008: Die kompetente Antwort als Ausnahme – wie der deutsche Autohandel seine Kunden vergrault.
E-Service-Quality Automotive 2008: Eine Studie zur E-Mail-Response von Marken-Autohändlern in Deutschland
Die Iltis GmbH hat aktuell eine Studie zur E-Service-Quality bei Marken-Autohändlern in Deutschland erstellt. Als Mystery Shopper wurden per E-Mail Anfragen zu Gebrauchtfahrzeugen gestellt. Ziel der Untersuchung war, die aktuelle Servicequalität im E-Business der Marken-Autohändler zu messen und mit der Vorgängerstudie aus dem Jahr 2003 zu vergleichen.
Als Ergebnis lässt sich festhalten: Die Qualität im Bereich E-Services liegt auf einem sehr niedrigen Niveau. Bei den wenigsten Marken ist eine übergreifende E-Service-Strategie erkennbar. Es gibt kaum Händler, die einen Ansatz zu einer professionellen Kundenbindung erkennen lassen.
Getestet wurden jeweils 10 Händler von 44 Markenherstellern. Die Auswahl der getesteten Händlerbetriebe erfolgte zufällig. An jeden Betrieb wurde eine Anfrage zu einem Gebrauchtfahrzeug aus den vorhandenen Angeboten oder alternativ eine freie Gebrauchtfahrzeuganfrage gerichtet. Zusätzlich wurde eine inhaltliche Frage aus den Themenkreisen Verträglichkeit E10-Kraftstoff oder zu erwartende Umweltplakette gestellt.
Im Vergleich zur Studie aus dem Jahr 2003 zeigt sich eine eindeutig positive Entwicklung, die durchschnittliche Qualität aller Marken stieg von einem Erfüllungsgrad von 15 Prozent der geforderten Kriterien in 2003 auf einen Wert von 40 Prozent in 2008. Der aktuelle Testsieger Volvo liegt mit einem Wert von 76 Prozent deutlich über dem Sieger von 2003, Mercedes-Benz mit 33 Prozent. Das Gesamtergebnis mit einem durchschnittlichen Erfüllungsgrad von 40 Prozent der geforderten Kriterien zeigt jedoch, dass die Markenhändler hier noch weit von einer angemessenen Betreuungsqualität entfernt sind.
Um Sicherheit bei den alltäglichen Abläufen zu generieren, zu denen der digitale Vertrieb in der Automobil-Branche zählt, müssen klare Standards gesetzt und konsequent kontrolliert werden. Die aktuelle Studie zeigt, dass bereits durch kleine Maßnahmen, wie die standardmäßige Rechtschreibprüfung vor dem Versand einer E-Mail, oder das Hinterlegen einer vollständigen Signatur, eine erhebliche Qualitätsverbesserung gewonnen werden kann.
Im Sinne eines CI-gerechten Kundenkontaktes sind hier besonders die Vertriebszentralen der einzelnen Marken gefragt. Von ihnen müssen die Standards gesetzt und überprüft werden. Nur so wird der Kunde das gewünschte Markenerlebnis, auch in der digitalen Kommunikation mit seinem Händler, erfahren können.
Bei 42 Prozent aller Kunden versagt sich der Händler jegliche Chance auf einen Kaufabschluss dadurch, dass er erst gar nicht auf die Anfrage reagiert – vielleicht ist der Gebrauchtfahrzeugmarkt doch nicht so hart umkämpft, wie uns die Händler glauben machen wollen.
Auf Wunsch erhalten Sie die komplette Studie kostenlos bei der ILTIS GmbH.