Ich mache jeden Tag Menschen glücklich
In diesem Beitrag erhalten Sie einen Einblick in unsere Arbeit, Vorgehen und wie wir Support für unsere Kunden gestalten und für dessen Anwender erlebbar machen.
2009 ist ein Projekt der Anwenderbetreuung als Teilprojekt einer großen Umstellung gestartet. Der deutsche Support für bestimmte verkäufernahe IT-Leistungen wurde neu vergeben.
Ziel und Hauptidee war eine zentrale Rufnummer für Verkäufer zu schaffen. Und die zwölf bestehenden Lines, die bislang auf unterschiedliche Anbieter verteilt waren, bei einem Support-Anbieter zu zentralisieren.
Warum wollte unser Kunde die Neuorganisation seines Supports?
Ziel der Neuorganisation war eine kombinierte und zentrale Anlaufstelle für die Anrufer. Es sollte eine Art Rund-um-Betreuung geschaffen werden. Und zwar über den gesamten Prozess. Vom Angebot bis hin zur Anlieferung des Fahrzeuges. Die gesamte Prozess-Kette im Autohaus sollte zukünftig über eine Support-Line abgedeckt.
Die bisherige Aufteilung der unterschiedlichen Lines auf unterschiedliche Anbieter führte dazu, dass die Schnittstellen Fehler verursachten. Verkäufer und Disponenten hatten verschiedene Ansprechpartner. Was zu einem Bruch zwischen Verkäufer und Disposition führte. Oft war nicht klar, ob im System des Verkäufers ein Fehler vorlag oder im System des Disponenten.
Darüber hinaus gab es die Unterscheidung in die Sparten Pkw-Systeme und Nutzfahrzeugsysteme. Das führte bei den Disponenten zum nächsten Problem: Wer ruft mich nun gerade an? Pkw-Verkäufer oder Nfz-Verkäufer?
Um diese Schnittstellen-Probleme aufzulösen, war das Ziel mit Neu-Vergabe der Lines eine kombinierte und zentrale Anlaufstelle.
Und wie lösen wir das nun?
Unterschiedliche Schnittstellen. Unterschiedliche Anfrager. Verschiedene Systeme. Viele Fragen. Wir haben uns der Lösung in mehreren Schritten angenähert.
- Vorwissen erfragen
- Den Auftrag organisatorisch abbilden
- Interne Qualifikationen anbieten
- Musterlösungen generieren
- Ein Betreuungskonzept erarbeiten
Heute haben wir bei der Anwenderbetreuung ein Wissensmanagement, das 2.500 Verkäuferanfragen mit Standardlösungen und Vorgehen beschreibt.
Vorwissen erfragen
Im ersten Schritt führten wir Interviews zu technischen Schnittstellen mit den bisherigen Anbietern, soweit diese bereit dazu waren. Dabei setzten wir vor allem den Fokus auf die prozessualen Schnittstellen und die Eskalationsebenen. Ganz konkret wollten wir wissen, welche Anfragen bisher wohin und an wen weitergeleitet wurden.
Im zweiten Schritt befragten wir unsere eigenen Trainer. Diese hatten die Software schon trainiert und somit konnten wir Fachwissen direkt erfragen. Zudem konnten wir auf Handbücher und Unterlagen zurückgreifen, die von Kollegen zu einzelnen Systemen geschrieben wurden.
Somit hatten wir durch die Trainer und die erstellten Handbücher den direkten Draht zu den Fragen der Verkäufer, die wir zukünftig an der Line unterstützen sollen.
Im dritten Schritt haben wir alle die unterschiedlichen Prozesse und Systeme gesichtet und strukturiert, um den Auftrag organisatorisch abbilden zu können.
Den Auftrag organisatorisch abbilden
Dann haben wir uns intern für den Auftrag aufgestellt. Zwei Teams sollen spartenorientiert, Pkw und Nfz, die Anrufe der Verkäufer entgegennehmen.
In jedem Team wurden Spezialisten ausgebildet. Wir haben unsere eigenen Support-Mitarbeiter in die gleichen Verkäufer-Trainings geschickt, die auch der Verkäufer selbst durchläuft. So sind unsere Agenten sofort auf dem Wissensstand der Anrufer gewesen.
Das Betreuungs- und Berechtigungskonzept
Parallel erarbeiteteten wir ein Betreuungs- und Berechtigungskonzept. In enger Zusammenarbeit mit dem Next Level Support des Kunden legten wir Fragegruppen und Kategorien fest.
Jegliche Fehlermeldungen bis hin zu Verkäuferanfragen „Mein Kunde hat gesagt, er möchte den Auftrag stornieren. Wie muss ich das machen?“, wurde erfasst. Das Betreuungskonzept enthielt sowohl fachliche als auch technische Fragen.
Im Anschluss erarbeiteten wir mit dem Next Level Support Musterfälle mit Standardlösungen. Schritt für Schritt wurden definiert,
- welche Fälle die Anwenderbetreuung der ILTIS beantwortet.
- welche Berechtigungen die Anwenderbetreuung erhält.
- was dokumentiert werden soll und wie.
- an wen in welchem Fall die Weiterleitung der Verkäuferanfrage an den Next Level Support geschieht.
Insgesamt enthielt das Betreuungs- und Berechtigungskonzept schon in der ersten Phase 200 Musterfälle mit Standardlösung.
Zukünftig kann der Verkäufer, egal an welcher Stelle er gerade im Prozess eine Frage hat, eine Nummer anrufen. Wir können das lösen, wir kanalisieren das und helfen dem Verkäufer weiter.
Ein weiterer Vorteil dieser Herangehensweise war die Zusammenarbeit mit dem Next Level Support. Es entstand eine gute Basis und Klarheit über die zukünftige Zusammenarbeit.
Der Einstieg ins Wissensmanagement
Bei den ersten Verkäuferanfragen orientierten wir uns an den Standardlösungen und Musterfällen. Somit konnten wir die Anfragen von Anfang an beantworten. Jedoch waren wir dadurch auch in der Lage, die Fälle zu erweitern und auf neue Anfragen zu übertragen.
Ein Beispiel:
Die Anfrage eines Verkäufers bezog sich auf eine Ratenzahlung. Wir konnten in diesem Fall auf den Musterfall „Barzahlung“ zurückgreifen und diesen zielgerichtet und konkret mit unseren Ansprechpartnern auf Kundenseite abstimmen. Auf dieser Basis ließen sich Abweichungen schneller erarbeiten, und wir konnten den Anfragern zeitnah Lösungen an die Hand geben.
Das Wissensmanagement wuchs ständig an. Bestehende Musterfälle wurden verfeinert, konkretisiert und erweitert. Neue Fälle als Standard aufbereitet und aufgenommen.
Heute liegen weit mehr als 2.500 Verkäuferanfragen mit Standardlösung und Vorgehen in unserem Wissensmanagement. Angefangen mit 10 Systemen werden mittlerweile 20 Systeme betreut. Weitere und zusätzliche themennahe Prozesse und Systeme unseres Kunden können wir schnell integrieren.
Das bringt einen weiteren Vorteil mit sich. Wir erkennen aus den Verkäuferanfragen sehr früh, ob ein auftretendes Problem größere Ausmaße annimmt. Dementsprechend können wir Aufgaben für die Lösungsfindung priorisieren.
Ein einfaches Beispiel: Wenn ein Verkäufer nicht mehr drucken kann, so sieht das im ersten Augenblick harmlos aus. Es ist ja nur eine kleine Funktion im System. Der Verkäufer benötigt diese kleine Funktion jedoch in jedem einzelnen Auftrag. Allein für diesen einen Verkäufer ein Ärgernis. Summiert auf die Verkaufsmannschaft ein echtes Arbeitshindernis.
Die Qualifikation
In 80-Prozent der Anrufe sind die Mitarbeiter an der Line aussagefähig und können antworten. Denn bei der Qualifikation unserer Support-Mitarbeiter gehen wir Schritt-für-Schritt vor.
Erst vermitteln wir die „großen Systeme“. Also diese, bei denen das Anrufaufkommen hoch ist. Das gibt dem einzelnen Agenten die Sicherheit, schnell und kompetent antworten zu können. Er kann sofort mitarbeiten und lernt stetig dazu. Basis ist auch hier unser Wissensmanagement. Und natürlich der regelmäßige Austausch unter Kollegen.
Die 5 bis 10 Prozent der speziellen Systemanfragen lernt er über die Zeit hinweg. In festgelegten Qualifikationsleveln wird er mit diesen Anfragen vertraut gemacht.
Lessons Learned
Das stetige Anfrageaufkommen und die Erfahrungen der Agenten an der Line im täglichen Arbeiten erforderten eine Neuaufstellung des Teams.
Die Trennung nach Sparten war nicht mehr sinnvoll. Zudem bildeten sich echte Experten für bestimmte Themen. Durch den Zugriff auf das gemeinsame Wissensmanagement ist ein Grundwissen bei allen Mitarbeitern an der Line vorhanden. Das macht jeden Mitarbeiter gegenüber den Anrufern in jedem Standardfall aussagefähig.
Die neue Arbeitsstruktur wirkt sich natürlich auch auf die Kapazitäten aus. Spitzenzeiten oder anruf-intensive Systeme können gezielter gesteuert werden. Die Anrufe der Verkäufer landen nicht in der Warteschleife sondern beim Support-Mitarbeiter. Das Anrufaufkommen verteilt sich besser und kein Anrufer wartet.
Schön, wenn wir helfen können
Wir lösen 95 Prozent der Anfragen an unserer Support-Line selber. Denn wir haben mittlerweile ein tiefes Verständnis für die Prozesse und Systeme unserer Kunden. Themen, die am Randbereich auftauchen, können wir für Sie schnell integrieren und aufbereiten.
Wir verstehen, was unsere Anrufer benötigen. Manchmal ist es gut, dass schnell gehandelt wird und nicht nach Standard, damit der Verkäufer seine Arbeit machen kann. Durch die enge Zusammenarbeit von Anfang an, wissen wir, wen wir auf Kundenseite ansprechen können.
Die Kombination aus „Wir kennen die Zielgruppe“ und wir wissen, bei wem wir uns im Unternehmen auf Kundenseite wenden können, macht es möglich, dass der Verkäufer im Handeln bleibt. Also im Verkauf. Deshalb bringen wir Fähigkeiten, Prozesse und Systeme so zusammen, dass Menschen kraft- und wirkungsvoll und strategiegemäß Handeln können.
Wenn auch wir Sie glücklich machen sollen… Rufen Sie uns an!
Über ILTIS
ILTIS steht für die erfolgreiche Implementierung neuer Geschäftssysteme, Prozesse, Strukturen, Profile und Kulturen: seit mehr als 30 Jahren, in über 300 großen Projekten, in unterschiedlichsten Kulturkreisen.