Moments of Truth: Qualität im Support für den Anwender erlebbar machen
Wir haben alle ein natürliches Qualitätsempfinden. Wir verbinden zum Beispiel gute Qualität damit, ob ein Produkt funktioniert oder ob es gut zu bedienen ist.
Bei Dienstleistungen ist der Qualitätsbegriff schon schwerer zu greifen. Wenn das Essen schmeckt und satt macht, erfüllt es in der Regel unsere Erwartungen. Handelt es sich jedoch um Fastfood bringen wir das selten mit „guter Qualität“ in Zusammenhang. Besonders schwierig wird es im Support-Bereich.
Was genau ist gute Qualität im Support?
Gefühlt gilt die Definition von Bill Price „The best service is no service!“. Denn wenn das Kind einmal in den Brunnen gefallen ist, muss es vor allem schnell gehen und wir wollen freundliche und umfassende Hilfe.
Wie wir die erlebte Qualität einer Dienstleistung beurteilen, hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab. Die eigene Stimmung oder der momentane Stress-Level sind eng verbunden mit den Erwartungen an den Dienstleister im Moment of Truth.
Der Dienstleister soll dies alles ad-hoc auffangen und uns bestmöglich betreuen. Nicht umsonst werden Kundenkontakte im Service und Support oftmals als „moments of truth“ bezeichnet. Hier zeigt sich die wahre Kompetenz im Kundenkontakt.
Wie bewertet man diese Qualität?
In der Betriebswirtschaftslehre unterscheidet man die Beurteilung von Dienstleistungsqualität in objektive und subjektive Dienstleistungsqualität.
- Objektive Dienstleistungsqualität ist dabei die messbare Übereinstimmung der gelieferten Dienstleistung mit den Anforderungen des Auftraggebers.
- Subjektive Dienstleistungsqualität ist die vom Auftraggeber empfundene Übereinstimmung der erbrachten Dienstleistung mit diesen Anforderungen.
Beide Definitionen betrachten sowohl die Qualität vom Standpunkt des Auftraggebers als auch von dem des Empfängers der Dienstleistung. Diese beiden sind aber im B-to-B Umfeld meist unterschiedliche Personen oder Zielgruppen. Dadurch entstehen oftmals Irritationen bei der Messung oder Erhebung der Dienstleistungsqualität.
Ein Beispiel: Ein IT-Verantwortlicher stellt an einen Anwendersupport andere Erwartungen als der Anwender, der dort anruft. Der Anwender möchte in der Regel, dass sein Problem gelöst, seine Anfrage beantwortet oder sein Wunsch erfüllt wird und zwar umgehend. Der IT-Verantwortliche aber setzt Service-Level fest, die bestimmen innerhalb welcher Reaktionszeiten einem Anwender geholfen werden muss.
Das führt zu unterschiedlichen Beurteilungen der Qualität. Während der IT-Verantwortliche mit dem Support hochzufrieden ist, findet der Anwender diesen schlichtweg unmöglich. In anderen Fällen sind es aber auch die Anwender, die von der hohen Qualität eines Supports völlig überzeugt sind, der aber in den Excel-Charts der Verantwortlichen nur mäßig performt.
Wie bewertet man diese Qualität?
Für den Anwender einer Supportdienstleistung wird der Qualitätsbegriff bisher nicht wirklich greifbar gemacht. In den aktuellen Normen werden lediglich die Anzahl der geäußerten Beschwerden oder die Ergebnisse von Zufriedenheitsbefragungen als Kriterium für Qualität genannt.
Diese beiden Kriterien sind objektiv jedoch nur schwer zu vergleichen. Die Beschwerdehäufigkeit orientiert sich an vielen äußeren Faktoren wie beispielsweise (unternehmens-) kulturellen Einflüssen oder regionalen Besonderheiten.
Bei den Zufriedenheitsbefragungen wird nur selten die Frage gestellt, ob der Anwender tatsächlich zufrieden mit der erbrachten Leistung war. Meist wird nach Schnelligkeit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter gefragt, aber nicht ob sein Anliegen zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde.
Weisen Sie den Anfragen einen Status zu:
1) Anliegen erfüllt
2) Anliegen aufgrund von Vorgaben des Auftraggebers nicht erfüllt
3) Anliegen nicht erfüllt
4) Beschwerde zur Supportleistung
Die Auswertung dieser Status ermöglicht einen Einblick, wie der Anwender die Qualität der Supportleistung erlebt hat.
Wir bei ILTIS gehen genau so vor. Jede Supportanfrage erhält am Ende der Bearbeitung einen Status zugewiesen. Dadurch erhalten wir und Sie als Auftraggeber eine Auswertung über die Qualität und die Leistungsfähigkeit unseres Supports. In Verbindung mit einer Abfrage der subjektiven Merkmale wie Schnelligkeit, Freundlichkeit und Höflichkeit, lässt sich einer realitätsnahen Bewertung der vom Anwender empfundenen Qualität der „moments of truth“, bereits wesentlich näherkommen.
Schaffen Sie ab sofort gute Momente für Ihre Anwender.
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