Serviceorganisation: Optimieren Sie Ihre Leistungserbringung durch klare Prozesse

Transparent dokumentierte und kommunizierte Prozesse sind ein Schlüssel für flexible Anpassungen Ihrer Serviceorganisation. Für Ihre Kunden und für Ihr Team.

Neben der Sicherstellung der Leistungsfähigkeit und Reaktionsfähigkeit der Serviceorganisation ist bei der Prozessgestaltung auch auf eine möglichst ausgeglichene Leistungserbringung in Ihrer Serviceorganisation zu achten. So können Sie auf Schwankungen in der Auslastung reagieren.

Als Mit-Autor des Buches Wertschöpfungsnetzwerke mit digitalisierten Dienstleistungen etablieren beschreibt Alexander Ott, wie mit klaren Prozessen Serviceeinheiten jederzeit handlungsfähig sind.

Als Geschäftsführer der ILTIS GmbH und Geschäftsbereichsleiter der Anwenderbetreuung verfügt Alexander Ott über umfangreiches Wissen und Erfahrung, wie die digitale Transformation die Unternehmensstrukturen und die damit verbundenen Dienstleistungen verändert – sowohl im industriellen als auch kommunalen Bereich.

Verbessern oder flexibilisieren?

Noch immer wird in Bezug auf Support und Service oft die unzureichende Frage gestellt: „Wie verbessere ich meinen Service?“. Viel sinnvoller ist es, zu fragen: „Wie können Serviceprozesse flexibilisiert werden?“. Mit dieser Formulierung ist das Verbessern implizit in der Prozessgestaltung etabliert.

Denn neben dem fehlenden Wissen über die tatsächlichen Wünsche und Erwartungen der Kunden sind es oft unternehmensinterne Faktoren, die notwendige Serviceinnovationen ausbremsen oder verhindern.

Und dies wiederum wird von den einzelnen Akteuren unterschiedlich bewertet. Während die obere Managementebene vor allem die unklaren Kundenerwartungen als Ursache sieht, vermissen Marketing und IT häufig die Unterstützung bei der Umsetzung. Die Mitarbeiter*innen im Kundenservice selbst kritisieren, dass ihnen Neuerungen nicht gut genug erklärt werden.

Dies sind bekannte Phänomene bei vielen Veränderungsprojekten.

Serviceorganisationen sollten Innovationen jederzeit in Betracht ziehen. Denn diese sind es, die sie vom Wettbewerb unterscheiden.

Im Serviceumfeld kommt noch hinzu, dass sich auch das Ziel der Optimierung selbst, die Kundenerwartung, permanent und immer schneller ändert. Dadurch greifen eigentlich erfolgreiche Maßnahmen ins Leere, da sie in der Umsetzung zu langsam sind.

Ein kontinuierliches Qualitätsniveau reicht heutzutage leider nicht mehr aus. Es wird von den Kunden irgendwann als selbstverständlich wahrgenommen

Harmonisieren und optimieren durch Prozessgestaltung

Ihre Disposition sollte also in der Lage sein, gut planbare Leistungen zeitlich flexibel zu terminieren. Ein einfaches Beispiel: Wartungen sollten eher in Auslastungstäler anstatt in Spitzenzeiten fallen.

Das wird möglich, wenn Sie denjenigen Prozess-Schritten mit externem Einfluss besondere Aufmerksamkeit bei der Gestaltung Ihrer Serviceorganisation schenken. Hilfreich sind dabei Simulationen, die schon im Vorfeld alle Interaktionen und Schnittstellen auch prozessual berücksichtigen.

Selbst wenn Sie die Prozesserhebung nur zu Dokumentationszwecken durchführen, behalten Sie die externen Schnittstellen im Blick. Es handelt sich zwar primär um Parameter der Disposition im Serviceauftrag, zeitliche Puffer bei Terminierungen einzuplanen. Jedoch: Verankern Sie diese Parameter zusätzlich bei den jeweiligen Prozess-Schritten.

Neue Technologien schaffen immer bessere Möglichkeiten, Aufgaben schneller, effizienter und kundenindividueller zu erfüllen. Dabei ändert sich nicht nur die Technik. Auch Arbeitsabläufe und Prozesse sind davon betroffen.

Überprüfen Sie deshalb in regelmäßigen Zyklen Ihre Prozesse. Finden Sie Verbesserungspotenziale. Evaluieren und validieren Sie diese, um auf mögliche einzelne Parameter wie Durchlaufzeiten oder Ressourcenbedarf zügig reagieren zu können.

Denn entscheidend ist, dass Ihre Mitarbeiter*innen im Alltag motiviert und handlungsfähig bleiben, und zwar unabhängig vom individuellen Kenntnisstand und auch jenseits von Standardaufgaben. Dazu brauchen sie Know-how direkt im Zugriff.

Verschaffen Sie Ihren Mitarbeiter*innen Zugang zu aktualisierten Prozessdokumentationen. Eine gute Dokumentation unterstützt das alltägliche Handeln am Arbeitsplatz. Neuen Mitarbeiter*innen gelingt ein guter Einstieg, und der Erfahrungstransfer wird erleichtert.

Dadurch bleibt Ihre gesamte Serviceorganisation in der Leistungserbringung auf einem stetig hohen Qualitätsniveau und lässt Sie Innovationen schneller umsetzen.

Für transparente Prozesse!

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