Prozessoptimierung Beschwerdemanagement: Wirkungsvoll Handeln für Bürger und Mitarbeiter

Gerade bei Digitalisierungsvorhaben stehen oft Technik und Software im Vordergrund. Doch für eine erfolgreiche Umsetzung reicht dies nicht aus. In unseren Leitlinien zur Digitalisierung und in unserem Beratungsansatz stellen wir wichtige Eckpunkte vor, die entscheidend für den Erfolg sind.

Und hier spielt der Mensch mit seinen Interessen, Werten und Fähigkeiten eine zentrale Rolle.

Wir unterstützen den Code of Good Practice für Digitalisierungsberatung und -Coaching gemeinwohlorientierter Organisationen und die darin genannten Prinzipien.

Denn diese Prinzipien spiegeln sich auch in unserem Beratungsansatz, in unseren Leitlinien zur Digitalisierung sowie in unserem Selbstverständnis wieder.

Beispiele für unser Engagement:

Vereint für ukrainische Geflüchtete: Wir unterstützen die Stadt Rottenburg am Neckar beim Management der Aufgaben bezogen auf die Koordination und Vermittlung von Übersetzer*innen und Dolmetscher*innen mittels einer Kommunikationsplattform.

ILTIS im Kommunalen Entwicklungsbeirat der Stadt Rottenburg: Wir freuen uns, neben dem pro bono-Engagement für die Betreuung ukrainischer Geflüchteter unserer Stadt, uns auch für den Zusammenhalt der Gesellschaft in Rottenburg einsetzen zu können – gerade vor dem Hintergrund der aktuellen Herausforderungen. Es macht großen Spaß und ist vor allem sehr motivierend, unserem Slogan „Damit aus Strategien Handeln“ wird auch im Thema Kommunaler Entwicklungsbeirat (KEB) gerecht zu werden.

Fähigkeiten, Prozesse und Systeme zusammenbringen – und dabei immer den Menschen im Mittelpunkt behalten: Es ist unsere Überzeugung, dass nur so ein Wandel gelingt und wirkungsvolles Handeln entsteht. Einblicke in unser Vorgehen bei unseren Kunden finden Sie in unseren Blog-Beiträgen.

Der Service-Verband KVD e. V.

Der Service-Verband KVD e. V. ist Europas größter und bedeutendster Berufsverband für Entscheider und Talente im Service.

Fach- und Führungskräfte erfahren Unterstützung bei der Gestaltung ihres Service-Business. Das Netzwerk setzt sich aus Service-Experten unterschiedlicher Branchen zusammen.

ILTIS ist in gleich in 3 Funktionen im Verband unterwegs.

• Zum einem ist Alexander Ott, Geschäftsführer der ILTIS GmbH, Leiter des Service-Treff Karlsruhe/Stuttgart.
• Zum anderen liefern unsere eigenen Erfahrungen aus der ILTIS-Anwenderbetreuung Best Practice-Beispiele für andere.
• Und schließlich profitiert ILTIS durch einen intensiven Wissensaustausch und natürlich den direkten Draht zu aktuellen Themen in den Bereichen Service und Support.

Einblicke zu unseren Support-Leistungen im Blog.

Wir alle kennen die Themen und wissen um den Handlungsbedarf. Das Problem ist nicht die Erkenntnis, sondern: die Umsetzung!

Auch wir bei ILTIS stellen uns dem Thema. Zum einen, weil wir selbst etwas tun wollen. Zum anderen, weil wir erkennen, dass das Thema Nachhaltigkeit zunehmend Einfluss auf die Beratung unserer Kunden nimmt.

Deshalb liegt es für uns nahe, dass wir zunächst bei uns selbst das Thema Nachhaltigkeit anpacken. So erleben wir hier bei ILTIS die Freuden und auch die Hürden in der Umsetzung am eigenen Leib und sammeln gleichzeitig praktische Erfahrungen, die wir dann in unserer Beratung weitergeben können.
Wenn Sie neugierig sind, dann begleiten Sie uns auf unserer Reise in die Nachhaltigkeit in unserem Blog.

Durch haptische Elemente unterstützen wir Ihre Mitarbeiter*innen beim Lernen und Be-Greifen der Inhalte.

Wir setzen haptische Instrumente ein, die Ihre Mitarbeiter*innen im Arbeitsalltag unterstützen.  Mit „Key – Planung zum Anfassen“ setzen wir eine innovative Planungsmethode ein. Sie simulieren mit haptischen 3D-Elementen Ihren Planungsprozess. Mit Meilensteinen, Vorwärts- und Rückwärtsplanung sowie verschiedenen Perspektiven ermöglichen Sie eine reibungslose und konsequente Umsetzung.

Mit Hilfe der haptischen Elemente und einer strukturierten Moderation können Sie Ihre Mitarbeiter frühzeitig in Ihr Veränderungsvorhaben integrieren und eine flächendeckende Wirkung erreichen. Die gemeinsame Planung in Gruppen oder Teams schafft Akzeptanz, Beteiligung und Commitment. Wer am Planungsprozess beteiligt ist, bringt sein Wissen ein und treibt die Veränderung voran. So können Sie Ihre Mitarbeiter*innen frühzeitig in Ihr Veränderungsvorhaben integrieren und eine flächendeckende Wirkung erzielen – oder mit Ihrer Führungsmannschaft durch die gemeinsame Planung ein einheitliches Führungshandeln bewirken.

Die wichtigsten Prozess-Schritte direkt vor Augen.

Unsere Prozesslandkarten navigieren Ihre Mitarbeiter*innen Schritt-für-Schritt durch den Prozess oder das System. Wichtige Prozess-Schritte sind optisch übersichtlich und einfach dargestellt. Neben den visuellen Darstellungen durch Screenshots enthalten unsere Prozesslandkarten Hinweise und Tipps für den Arbeitsalltag.

Ihre Mitarbeiter*innen erhalten Sicherheit in der Anwendung direkt am Arbeitsplatz. Die Prozess-Schritte werden klar, die eingesetzten IT-Systeme sowie wichtige Regeln transparent – und zwar dann, wenn sie gebraucht werden: bei der Umsetzung.

Neue Mitarbeiter*innen können durch unsere Prozesslandkarten einfach in wichtigen Prozessen qualifiziert werden, so dass sie schnell arbeitsfähig sind. Zusätzlich zu ausführlichen Prozessbeschreibungen und -dokumentationen sind unsere Prozesslandkarten die optimale Ergänzung.

Das unmittelbare Üben und Vertiefen des Gelernten ist ein zentraler Bestandteil unserer Trainings – daher sprechen wir auch von „Trainings“ und nicht von „Schulungen“.

Trainings sind in aller Regel Präsenzveranstaltungen, bei denen Personen mit ähnlichen Vorkenntnissen zusammenkommen, um unter der persönlichen Anleitung eines Trainers Neues zu lernen. Das unmittelbare Üben und Vertiefen des Gelernten ist ein zentraler Bestandteil unserer Trainingsveranstaltungen – daher sprechen wir auch von „Trainings“ und nicht von „Schulungen“. Wir legen großen Wert auf Praxisnähe und konzipieren unsere Trainings auf der Basis realer Fallbeispiele aus der Arbeitswelt der Teilnehmer*innen. Diese können somit ihr neues Wissen auf bekannte Situationen übertragen und direkt anwenden.

Schließen Sie zeitnah Wissenslücken und bieten Sie schnelle, direkte Umsetzungshilfe dort wo Handeln entsteht: im Alltag.

Unsere Webinare begleiten Ihre Mitarbeiter*innen dort, wo Handeln entsteht: im Alltag. Wir setzen das Format in unterschiedlichen Phasen des Change ein -zum schnellen Informationsaustausch, um Orientierung zu schaffen oder Bewegung zu erzeugen; als Vorbereitung auf ein Präsenz-Training oder als Transferunterstützung nach einem Training oder Workshop.

Durch die Webinare mit Selbst- und Nachlernphase erreichen Sie in kurzer Zeit einen sehr hohen Lern- und Beteiligungseffekt bei Ihrer Zielgruppe. Die Kombination aus Vermittlung von Fachinhalten, sowie die Aktivierung und Motivation der Teilnehmer*innen durch Selbstlernphasen erzeugt einen unmittelbaren Transfer der Inhalte in die Arbeitspraxis der Teilnehmer.

Offene Fragen Ihrer Mitarbeiter*innen können zeitnah beantwortet werden. Webinare lassen sich schnell und kurzfristig durchführen, wenn Informationen zeitnah ausgetauscht werden sollen. Mit unseren Webinaren erhöhen Sie den Lernerfolg und stellen die Anwendung am Arbeitsplatz sicher. Das fördert das Handeln im Alltag.

Ermitteln Sie mit uns Lösungen, leiten Sie Konsequenzen ab und entwickeln Sie neue Ideen für Ihr Vorhaben.

Je nach Themenstellung erarbeiten wir mit Ihnen zielgerichtet Frage- oder Problemstellungen. Dabei geht es in unseren Workshops um die bestmögliche Gestaltung von Prozessen, Systemen und die Erhebung der erforderlichen Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter*innen im Kontext Ihres Change-Vorhabens.

Schauen Sie mit uns gemeinsam auf Bereiche des Unternehmens und heben Sie mit dieser veränderten Betrachtungsweise schlummernde Potenziale. Sie profitieren von der jahrelangen Erfahrung unserer Berater.  Gemeinsam mit Ihnen ermitteln wir die passende Vorgehensweise, um Fähigkeiten, Prozesse und Systeme optimal auf die spezifische Aufgabenstellung in Ihrem Unternehmen anzupassen.

Fördern Sie Ihre Führungskräfte, Fachkräfte und Ihren Nachwuchs und bringen Sie Ihre Organisation wirkungsvoll voran.

Mit Mentoring sichern Sie wertvolles Erfahrungswissen. Vor dem Hintergrund des demografischen Wandels sind Wissenstransfer und Wissenserhalt besonders wichtig. Vor allem, wenn es um implizites Wissen geht – also Wissen, das aus dem täglichen Handeln entsteht.  Wir sehen Mentoring als wichtiges Instrument, um diesen Transfer sicherzustellen.

Durch die Tandembeziehung im Rahmen des Mentoring halten Sie Erfahrungen im Unternehmen lebendig. Der Mentee profitiert von den Kenntnissen des Mentors und kann gleichzeitig Neues einbringen. Durch Trainings und Fortbildungen können Sie Ihre Führungs- und Fachkräfte in verschiedenen Mentoringmethoden qualifizieren. Der Austausch zwischen Mentor und Mentee über mögliche Handlungsoptionen sichert nicht nur informelles Wissen. Durch den direkten Bezug zum Unternehmen erweitert sich auch die Handlungskompetenz Ihrer Führungskräfte – auch innerhalb Ihres Veränderungsvorhabens.

Nutzen Sie die vertrauensvolle Gesprächsbasis Ihrer Mentoren und Mentees.

Wir machen komplexe Vorgänge überschaubar und geben Ihren Mitarbeiter*innen eine praktische Schritt-für-Schritt-Anleitung.

Mit unseren First-Step-Dokumentationen überwinden Ihre Mitarbeiter*innen die Scheu vor dem ersten eigenen Handeln.  Unsere einfachen und detaillierten Vorgangsbeschreibungen zeigen den Prozess Schritt für Schritt auf. Durch Wiederholung der Handlungsabfolge prägen sich die einzelnen Schritte ein, und somit können Ihre Mitarbeiter den Prozess selbstständig durchführen.

Die Reduktion auf die wesentlichen Kernaufgaben verschlankt das Qualifikationsmaterial und führt zu einem schnellen Transfer der Inhalte in die Arbeitspraxis der Nutzer*innen.

Wir betreuen und coachen Ihre Mitarbeiter direkt am Arbeitsplatz.

Floorwalking heißt, dass unsere Trainer*innen Ihre Mitarbeiter*innen direkt am Arbeitsplatz betreuen. Als Ergänzung zum Training oder Workshop kommen unsere Trainer*innen an vereinbarten Terminen bei Ihren Mitarbeiter*innen vorbei. Direkt am Arbeitsplatz schauen wir gemeinsam, wie das Gelernte umgesetzt wird. Oft ergeben sich Alltagsfragen erst am Arbeitsplatz und im eigenständigen Handeln.

Solche offenen Fragen oder Probleme lösen wir sofort. Ganz im Sinne eines Einzelplatz-Coachings hinsichtlich Prozess- und System-Sicherheit betreuen wir so Ihre Mitarbeiter*innen. Sie können dadurch effizienter arbeiten und erhöhen ihre Sicherheit in der Anwendung und ihre Motivation zum Handeln.

Wir setzen Floorwalking auch als Reviewmaßnahme ein. Neben der Qualifikation erheben wir Optimierungen, die in den nächsten Verbesserungszyklus einfließen.

Das Feedback und die Qualifikation am Arbeitsplatz unterstützt Ihre Mitarbeiter*innen dabei, neue Fähigkeiten, Prozesse und Systeme ganz selbstverständlich in ihren Arbeitsalltag zu integrieren.

Einige Managementkonzepte wie Design Thinking oder die Theorie des Entrepreneurship basieren auf dem Prinzip „Spielen“, um Innovationen zu fördern. Wir setzen das Prinzip „Spiel“ schon in unseren Trainings und Workshops ein.

Neben Übungen, Rollenspielen und haptischen Elementen setzen wir auf spielerische Einheiten. Dabei achten wir darauf, dass der Bezug zum fachlichen Inhalt vorhanden ist. Um das Prozessverständnis zu visualisieren, verwenden wir zum Beispiel gerne einmal eine Wäscheleine und Wäscheklammern. Dass aktiv Zuhören und Fragen gar nicht so selbstverständlich sind, lässt sich mit viel Spaß erleben und üben. Wie schwer ein Interessensausgleich sein kann, verdeutlichen wir mit drei Seilen an einer Platte.

Eine gute Mischung von passivem Rezipieren, inhaltlichen Erklärungen und aktivem Anwenden des Erklärten steigert die Aufmerksamkeit und die Motivation der Teilnehmer*innen. Darauf setzen wir in unseren Lernveranstaltungen.

Bei Interviews handelt es sich um teilstrukturierte Gespräche mit einzelnen Personen oder Kleingruppen. Je nach Veränderungsvorhaben setzten wir Interviews ein, um die Ausgangslage zu erheben, Anregungen von Mitarbeiter*innen aufzunehmen oder um eine Rückmeldung zu Veränderungsfortschritten zu erhalten.

Interviews sind eine sehr niederschwellige Form der Beteiligung von Mitarbeitenden, besonders, wenn wir diese unter Beteiligung der Personalvertretung oder mit der Zusage der Vertraulichkeit führen. Durch Interviews können in Veränderungsvorhaben die Belange von Mitarbeitern berücksichtigt werden.

Nutzen Sie Interviews, um in einem Veränderungsvorhaben Anliegen und Impulse von Mitarbeiter*innen aufzunehmen.

Unsere Handbücher sind der Kollege, der nach Feierabend noch Fragen beantwortet.

Formal sind Handbücher Dokumentationen oder vollständige Beschreibungen eines ausgewählten Stoffes mit praxisorientierter Ausrichtung. Wir bei ILTIS gehen einen Schritt weiter. Wir bieten Ihren Mitarbeitern Handeln-Bücher.

Neben einer logisch aufgebauten Strukturierung, einer optisch ansprechenden Gestaltung und einer an die Zielgruppe angepassten Sprache, legen wir Wert auf praxisnahe Fallbeispiele und Übungen. Diese knüpfen an die Erfahrungs- und Alltagswelt Ihrer Mitarbeiter an. Visualisierungen, Tipps und Tricks machen unsere Handbücher lebendig.

Unterstützen Sie Ihr Veränderungsvorhaben durch interaktive und individuelle eLearning-Inhalte.

Bei eLearnings handelt es sich um digitale Lernformen wie zum Beispiel Webanwendungen oder Apps, die auf PCs ebenso wie auf mobilen Endgeräten nutzbar sind. Wir bereiten unterschiedlichste Arten von Lerninhalten digital, anschaulich und vor allem interaktiv auf. Je nach geplantem Gesamtqualifikationskonzept setzen wir eLearnings als Haupt- oder Zusatz-Qualifikationsbaustein ein. Wir schaffen Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, sich jederzeit individuell und ganz flexibel mit neuen Themen zu befassen und ihr Know-how zu vertiefen.

Unsere Umsetzung praxisnaher Übungseinheiten erlaubt einen hohen Grad an Interaktivität, die den Arbeitsalltag Ihrer Mitarbeiter widerspiegelt, für gute Lernerfolge sorgt und das Handeln Ihrer Mitarbeiter im Alltag fördert.

Schaffen Sie mit unseren eLearnings eine nachhaltige und erfolgreiche Implementierung Ihres Veränderungsvorhabens.

Der direkte und themenorientierte Austausch über Hierarchien hinweg ist für uns ein zentrales Lernformat im Change, um Transparenz zu schaffen und den Wissenstransfer zu sichern.

In unseren moderierten Arbeitsgruppen oder Dialogveranstaltungen hat jedes Anliegen seine Berechtigung. Wir bieten Raum für den direkten Austausch zwischen den Beteiligten, fangen Stimmungsbilder ein und lassen Diskussionen zu.  Das schafft Transparenz über Ihr Veränderungsvorhaben und Ihre Mitarbeiter sind informiert.

Wir nutzen diese Lernformate, um Impulse und handlungsorientierte Lösungsmöglichkeiten für Ihre aktuellen Herausforderungen zu gewinnen. Aber auch, um schon erzielte Erfolge in Projekten oder Best Practice Beispielen für alle sichtbar zu machen.