
Citizen Journey: Kennen Sie Ihre Touchpoints und Pain Points?
Kennen Sie Ihre Touchpoints? Oder gar Pain Points? Sie ahnen es. Es geht nicht um Massage-Punkte sondern in unserem Fall natürlich um die Citizen Journey. Diese, angelehnt an die Methode der Customer Journey soll Transparenz in die Interaktionen zwischen Bürger*innen und Verwaltung bringen. Und somit bei guter Umsetzung Potenzial zu mehr Bürgerzufriedenheit sowie Mitarbeitenden-Zufriedenheit bieten.
Im Rahmen dieser Reise zur Verwaltung gilt es, die Touchpoints und Pain Points zu identifizieren. Um zu überraschen, nachzubessern oder die neuralgischen Punkte zu beseitigen.
Doch wieso sollen Ihre Mitarbeitenden „die Koffer packen“ und auf die Reise gehen, wenn alle schon aufgrund von knappen Ressourcen im Tagesgeschäft stecken bleiben?
Weil die Citizen Journey anfangs, wie alle Veränderungen oder Optimierungen zwar erstmals mehr Aufwand bedeuten, jedoch genau diese Berührungspunkte, Anlass für Verbesserung bieten können. Und somit für einen reibungsloseren Ablauf zwischen Ihnen und Ihren Bürger*innen.
Vergleichen wir es einfach mit der Schnittstellenklärung innerhalb der Prozesserhebung bzw. Prozessoptimierung. Der Effekt: Aus Schnittstellen Nahtstellen machen.
Das schafft am Ende Entlastung und Klarheit für alle Beteiligten.
Worum geht es bei den Touchpoints und Pain Points?
Touchpoints sind die Beziehungspunkte, die maßgeblich für das Erleben und die Erfahrung der Bürgerinnen und Bürger (Citizen) sind, wenn sie eine Dienstleistung in Anspruch nehmen wollen – oder müssen. Zusammengenommen ergeben die Touchpoints dann die Customer Journey.
Pain Points bezeichnen dabei die kritischen Touchpoints. Also Berührungspunkte, „die Schmerzen hervorrufen“. Im privaten Sektor können diese Pain Points dazu führen, dass Interessenten den Kaufvorgang abbrechen.
Die Bürger*in und den Bürger gibt es nicht als Standardformat.
Den Schmerz aushalten müssen!
Nun gibt es im Öffentlichen Bereich eine Besonderheit: Der Bürger oder die Bürger*in kann nicht einfach den Anbieter wechseln, wenn der Kontaktpunkt nicht zufriedenstellend ist. Denn in aller Regel gibt es nur einen: die Kommunalverwaltung.
Nichtsdestotrotz ist es sinnvoll für alle Beteiligten, die Interaktionspunkte so zu gestalten, dass diese zur Zufriedenheit führen. Und das nicht nur vor dem Hintergrund der schleppenden Digitalisierung. Auch im analogen Ablauf lohnt ein Blick auf die Interaktionspunkte zwischen Ihrer Verwaltung und den Citizens.
Im Moment ist es für alle Beteiligten ein eher schmerzhafter Ablauf. Die Warteschlangen und Unzufriedenheit besonders in Bürgerbüros. Und vielleicht ist es doch wie bei einer Massage? Bis sich die Verspannung löst, und aus Schmerzpunkten einfach nur Berührungspunkte werden, ist ein Mehraufwand notwendig.
Was heißt das für Ihre Citizen Journey?
Gemeinsam mit Ihnen durchlaufen wir ausgewählte Verwaltungsdienstleistungen von der Informationssuche bis hin zur Antragsstellung bzw. dem Ergebnis. Und zwar aus der Perspektive unterschiedlichster Personas.
Dabei decken wir die Interaktionspunkte auf und bewerten, ob die einzelnen Touchpoints ausreichend oder vielleicht sogar Pain Points sind. Oder ob es Möglichkeiten gibt, die Bürgerinnen und Bürger zu überraschen.
Generell gilt: Wir entwickeln mit Ihnen machbare Lösungen. Und bezogen auf die Citizen Journey wollen wir mit Ihnen nicht bis zur 150%-Lösung warten. Sondern hier arbeiten wir mit Ihnen in einem agilen Prozess. Das heißt, die Lösungsansätze entwickeln und verbessern sich fortlaufend.
So entsteht ein Dialog zwischen Bürger*innen und Mitarbeiter*innen der Verwaltung mit dem Ziel, gemeinsam Verbesserungen zu erzielen. Und es geschieht in machbaren Etappen.
Nutzen Sie das Potenzial der Citizen Journey. Für Ihre Bürger*innen und Ihre Mitarbeitenden. Wir unterstützen Sie dabei, dass alle Beteiligten die Reise in guter Erinnerung behalten.
Gerne stellen wir Ihnen in einem persönlichen Gespräch unseren Ansatz für ein besseres Miteinander von Bürgerschaft und Verwaltung vor.
Citizen Journey – Pauschalreise oder Forschungsreise? Schaffen Sie Einfachheit und Klarheit, wo früher jeder vom „Behördendschungel“ sprach. Durch den moderierten Perspektivwechsel einer Citizen Journey analysieren Sie alle Phasen einer Bürger*innen-Verwaltungsinteraktion und leiten bei Bedarf Maßnahmen zur Verbesserung ab.
Gehen wir gemeinsam auf die Reise!
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ILTIS steht für die erfolgreiche Implementierung Ihrer neuen Geschäftsmodelle und Veränderungsvorhaben. Dabei bringen wir Fähigkeiten, Prozesse und Systeme so zusammen, dass daraus wirkungsvolles Handeln resultiert.



























































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